思惑が交差するマーケティングオートメーション導入失敗例

一つの例をあげます。
マーケティングオートメーションで言えば最も重要なスコアリングルールのチューニングです。
マーケティングオートメーションにおけるスコアリングとは?簡単にお伝えすると育成段階の見込み顧客の動きを数値化することです。
例えば、メールを送りURLをクリックしてくれたら何ポイント。
目的のサービスサイトに来訪してくれたら何ポイント。
イベントやセミナーへの応募で何ポイントなど見込み顧客の行動を可視化してポイント化していくことを指します。
この育成結果の可視化を目的にしたスコアリングは、マーケター視点と営業視点がぶつかり合い、「無駄の境界線」にもなっています。
マーケターは、コンサルタントと決めたスコアリングルールに沿って顧客行動をトラッキングし、ポイント化していきます。
決められたポイントに到達すると、営業に引き渡されます。
営業は引き継がれた見込み顧客の顔や目的を把握し、アウトバウンドをかけていきます。
見込み顧客に接触し、見込み顧客の反応や営業タイミングの温度差により「無駄」を感じてしまいます。
良くある話は「マーケから引き継がれた見込み顧客は質が悪い」となっているケースです。
マーケターと営業はお互い役割があり、マーケターは「顧客育成」そのKPIは見込み顧客のスコアー向上にあります。
この数や育成KPIで評価されます。
かたや営業は無駄な動きを無くしたく、都合良い顧客を求めてしまいます。
実は米国では、マーケティングオートメーションサービスの普及により、CMOの任期が非常に短いと言われています。
マーケターは、自分の評価の為にスコアリングを甘くする傾向にあります。
何故ならマーケティングオートメーションの導入を推進し、導入したのは良いが、顧客育成の成果が見られなければ大問題です。
自分の評価を下げてしまうことになります。
かたや営業は、マーケからくるリードは「無駄が多い、見込み顧客」となってしまいます。
この境界線をマーケ寄り?または営業寄りによって互いの思惑のずれが生じてしまうのです。
マーケティングオートメーションマーケティング部門のツールであり、SFAは営業部門のツール
カスタマーサポートリテンションを促す顧客カルテのメインテナンスとアプローチ。
CRMツールは、その両方に位置するのが重要な役割ではないでしょうか?

次回は運用失敗例と課題を書きたいと思います。

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